Los desafíos del comercio electrónico en Colombia

El comercio electrónico o e-commerce es el término con que se denomina a las transacciones comerciales de productos o servicios que se realizan a través de páginas web; generalmente este concepto abarca de forma amplia las actividades de compra, venta, distribución, mercadeo y suministro de información. 

Originalmente cuando se hablaba de comercio electrónico se hacía referencia a la realización de transacciones comerciales mediante medios electrónicos basados en telecomunicaciones, sin embargo, con la masificación de la Internet a finales de los años 90, el término se ha trasladado a todas las operaciones que se realizan a través de plataformas web.

Al respecto, resulta relevante aclarar que aunque los términos Internet y web se utilizan muchas veces de forma indistinta, son dos cosas diferentes: Internet la gran “red de redes”, es una inmensa red computacional distribuida alrededor de todo el mundo y que utiliza diversos medios de telecomunicaciones, de forma tal, que cualquier computador puede comunicarse con otro sin importar en que lugar del planeta se encuentren, siempre y cuando tengan disponible una conexión a dicha red; mientras que la web, es probablemente el servicio más grande que funciona sobre la Internet y consiste en un modelo de interconexión de sitios web basado en enlaces que facilitan compartir la información, esta tecnología de comunicación se conoce con el nombre de HTTP (Protocolo de Transferencia de Hipertextos).

Dicho en otras palabras, la Internet equivaldría a una infraestructura de carreteras, rutas áreas y marítimas distribuida de todo el mundo y el contenido de las páginas web serían los vehículos, embarcaciones y aviones que viajan a través de esa infraestructura transportando información. En este orden de ideas, es interesante tener en cuenta que la mayoría de veces que participas en una videoconferencia o envías un mensaje a través de WhatsApp, iMessage o Facebook Messenger, estás utilizando la Internet, pero no los servicios de la web.

En este contexto el primer desafío que surge es diferenciar la presencia en la web y el comercio electrónico, mientras que lo primero se enfoca en crear sitios web corporativos o cuentas en redes  sociales, que generalmente se utilizan para hacer posicionamiento institucional, desarrollar actividades de mercadeo, brindar información y promocionar la empresa; lo segundo, tiene como objetivo proporcionar una plataforma que permita realizar procesos de preventa, venta y postventa, donde la transacción se materialice a través del pago electrónico y la posterior entrega física del producto (bien o servicio), asegurando que los resultados de dichas operaciones se reflejen en la información contable y los estados financieros del negocio.

Un sitio web concebido para desarrollar actividades de comercio electrónico, generalmente debe integrar cinco grandes componentes funcionales: información institucional, portafolio de productos y/o servicios, procesamiento de órdenes de pedidos, una pasarela de pago y un sistema de seguimiento a las entregas.

Aclarado esto, de acuerdo con el portal hotsale.com, el comercio electrónico en Colombia, antes de la pandemia, venía creciendo de forma acelerada: entre 2018 y 2019 las ventas realizadas a través de internet crecieron 17% y el número de transacciones aumentaron 39%. Pero este panorama se transformó radicalmente con la pandemia, desde que comenzó el aislamiento social o, semanalmente el crecimiento de las ventas es del 8%, es decir, cada dos semanas esta modalidad crece lo que antes hacía en un año. 

Estas cifras nos ubican dentro del marco de tendencia de otros países que también han sufrido un fuerte impacto de la COVID-19; en países como Francia, Italia y Estados Unidos, se ha identificado un incremento relevante del uso las tecnologías y, por consiguiente, cambios significativos de los estilos y comportamientos de compra de los consumidores.

En el marco de los nuevos escenarios de la pandemia y la pospandemia se ha discutido ampliamente sobre la importancia del posicionamiento de los negocios en la web, sobre todo si se tiene en cuenta que el crecimiento de estas formas de compra son una alternativa cada vez más valorada por los colombianos, no obstante, para la sociedad en general, el desafío de lo digital va mucho más allá de implementar plataformas virtuales de ventas, es necesario contemplar la necesidad de disminuir las brechas de acceso a la Internet, el cambio de mentalidad de los consumidores que aún son resistentes a la tecnología, en especial por la tecnofobia derivada del temor a los fraudes, así como el establecimiento de mecanismos que brinden igualdad de oportunidades para los campesinos, minoristas, pequeños empresarios y negocios emergentes.

Para las empresas de todos los tamaños y sectores, los desafíos tienen una amplia gama de vertientes, sin embargo, los más significativos frente a la reactivación económica son: a) Incursionar en el e-commerce, digitalizando procesos y servicios, b) Desarrollar estrategias de cumplimiento de plazos y entregas seguras y, c) Implementar mecanismos de pago en línea sin contacto físico. Con respecto a este último, los aspectos específicos más críticos son la aceptación de pagos con tarjeta débito/crédito, banca virtual y diferentes medios de pagos electrónicos, así como sistemas de optimización de recaudos, que permitan identificar el pago realizado por cada cliente, al tiempo que se actualizan los registros contables de la organización.

Desde el punto de vista gubernamental, es urgente articular iniciativas público-privadas que se traduzcan en la formulación de políticas públicas que asuman el comercio electrónico como una de las estrategias estructurales para el desarrollo económico del país, y establezcan un marco general que brinde mayor confianza y seguridad para los consumidores, al mismo tiempo que proporcione opciones para incrementar los niveles de productividad y competitividad de nuestras empresas, sin olvidar el tema de posibles estímulos económicos, incentivos y alivios tributarios.

Finalmente, y a manera de cierre, surge una pregunta: ¿será que nuestro sistema educativo y específicamente, nuestros colegios y universidades están desarrollando las competencias y apropiando las herramientas que les permitan a los individuos incursionar exitosamente en los contextos laborales o del emprendimiento, haciendo un máximo aprovechamiento de las posibilidades que la digitalización, la virtualidad y el comercio electrónico brindan?